編者按   物業(yè)工作涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨，如何從服務(wù)基礎管理入手，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，為城市建設做出積極貢獻，本報今天就集團副總楊佳林在實(shí)際工作中對強化服務(wù)基礎工作提出的具體落實(shí)思路和深刻體會(huì )予以摘登，以供大家交流借鑒。希望廣大員工積極參與熱烈討論，提高對加強服務(wù)基礎管理的認識，明確服務(wù)基礎對企業(yè)發(fā)展的必要性和重要性，增強敬業(yè)精神和工作責任感，使企業(yè)的服務(wù)基礎工作進(jìn)一步深化、扎實(shí)，企業(yè)管理更加走向制度化、規范化和科學(xué)化。

隨著(zhù)我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后青筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀里，科技的提高、社會(huì )的發(fā)展，物業(yè)管理必須向著(zhù)規�；�、區域化、專(zhuān)業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？

第一章  發(fā)展的新方向

我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續服務(wù)機構，相對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠都是始端服務(wù)部門(mén)。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據而對其報以厚望，開(kāi)發(fā)商以此作為自己樓盤(pán)的銷(xiāo)售亮點(diǎn)，政府主管部門(mén)又將之作為規范社區管理，提升城市形象的重要手段加以引導。進(jìn)入21世紀，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的經(jīng)驗和理論積累之后，正從稚嫩走向成熟，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是作為物業(yè)管理最基礎的必備條件之一。

第二章  物業(yè)服務(wù)的特殊性

1、客戶(hù)特殊性

隨著(zhù)人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來(lái)越強。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內容不斷豐富；服務(wù)標準千差萬(wàn)別，具有自生性。

2、 服務(wù)和管理合二為一

沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結合得這樣緊，沒(méi)有好服務(wù)的物業(yè)管理不能稱(chēng)之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問(wèn)題。對業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費就要享受相對應的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應該滿(mǎn)足業(yè)主的需求；對物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，收取的物業(yè)管理費必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。

3、服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會(huì )發(fā)生太大爭議；無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如電梯司機熱情服務(wù)和冷面對人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運行付出費用。對于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區分問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據物業(yè)收費情況對服務(wù)水平給出合理的定位，這是因為物業(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統一。

物業(yè)管理的對象不僅是客觀(guān)存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運自行車(chē)，但現在騎自行車(chē)的人較多，讓業(yè)主搬著(zhù)自行車(chē)上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來(lái)裝運自行車(chē)將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì )產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì )進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強烈，為了滿(mǎn)足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì )有一部分人不履行交費義務(wù)。

其實(shí)，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會(huì )有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標，兩者缺一不可。

4、服務(wù)標準難于落實(shí)

政府規定統一的服務(wù)標準對于一些新小區可能很好落實(shí)，但對于一些老小區就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應千差萬(wàn)別的住戶(hù)需求。實(shí)際上，有很多小區服務(wù)標準和收費標準一樣，具有自生性：是由住戶(hù)產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項目的立項。政府應該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權和自治權，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標準。

相對于私人空間的擴大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區空間，應該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng )造性�？梢�(jiàn)，物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對于有形管理，可以量化小區常規性的工作，應當有個(gè)確切的標準；對于無(wú)形的服務(wù)，則應該市場(chǎng)化、多元化。

第三章  存在問(wèn)題

物業(yè)管理包括常規客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)和委托特約客戶(hù)服務(wù)等方面的內容。目前，許多城市社區物業(yè)管理以常規客戶(hù)服務(wù)為主，一些資質(zhì)級別高的物業(yè)管理公司除了常規客戶(hù)服務(wù)外，也注重開(kāi)展專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)和承接一些委托特約客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶(hù)服務(wù)出現了下面幾個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性問(wèn)題。

1、物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重

首先，業(yè)主普遍對物業(yè)管理現狀不滿(mǎn)。主要問(wèn)題有：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低、常規性的基本服務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理收費過(guò)高等。當然，面對業(yè)主的意見(jiàn)，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。社區物業(yè)管理方面出現的矛盾和糾紛影響了社區居民的日常生活和社區的和諧氣氛，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展步伐，應當引起我們廣泛的重視。其次，與居民生活相關(guān)的附屬設施不完善。例如健身、娛樂(lè )、商業(yè)、幼兒園等配套服務(wù)設施不足，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。部分物業(yè)小區的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費較高，而享受的服務(wù)不足，物業(yè)公司服務(wù)不到位。確實(shí)有個(gè)別物業(yè)管理公司自定收費標準，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價(jià)局批準的情況，也有只收費不服務(wù)或少服務(wù)的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿(mǎn)而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)公司的財務(wù)透明度不夠，也是導致糾紛產(chǎn)生的原因。管理費用的開(kāi)支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問(wèn)題，因為業(yè)主想知道自己繳納的物業(yè)費用到那里去了。

2、行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角

行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養和引進(jìn)，現代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會(huì )地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì )的普遍尊重，因此，各高校培養的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達不到社會(huì )平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿(mǎn)意度不高。特別是住宅小區物業(yè)公司的保安問(wèn)題，更為突出。由于行業(yè)的經(jīng)濟效益較差，保安的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時(shí)見(jiàn)諸報端。

3、客服資金投入與產(chǎn)出比例失調

物業(yè)管理服務(wù)收費問(wèn)題一直是物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。自從開(kāi)始實(shí)施物業(yè)管理以來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)收費問(wèn)題一直是工作的難點(diǎn)，也是政府主管部門(mén)立法和監管工作的重點(diǎn)。

從物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的角度，主要是收費標準過(guò)高。對于物業(yè)產(chǎn)權人來(lái)說(shuō)，主要是針對房租而言，現階段的低水平房租，使產(chǎn)權人交費額與房租相差很��；對于物業(yè)使用人來(lái)說(shuō)，與以往相比，除了交納房租外，還必須承擔住戶(hù)個(gè)人交費項目的費用這筆難以承受的開(kāi)支。價(jià)格水平與服務(wù)質(zhì)量也不相符。違規收費時(shí)有發(fā)生。比如擅自增設收費項目、擅自提高收費標準、擅自處長(cháng)收費期限、只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、不按規定明碼標價(jià)收費等等。

從物業(yè)管理單位的角度，主要是收費標準太低、項目不全。有資料顯示，對于物業(yè)管理項目進(jìn)行成本核算，發(fā)現除了個(gè)別項目外，大多數收費標準低于成本價(jià)。同時(shí)收費責任不清，承擔風(fēng)險過(guò)大�，F階段各物業(yè)管理企業(yè)承擔了大多數公用部門(mén)的收費任務(wù)，不僅物業(yè)管理企業(yè)要投入人力代收費用，而且由于拒繳、欠繳現象普遍存在，物業(yè)管理企業(yè)還不得不為住戶(hù)暫付大量費用，承擔了很大的經(jīng)濟風(fēng)險。

與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)承載著(zhù)太多的社會(huì )責任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有資金的投入沒(méi)有資金的產(chǎn)出。從2007年1月1日起，我國很多城區居民環(huán)境衛生服務(wù)費實(shí)行與水費捆綁收取，即將該項費用的收取委托給供水企業(yè)代收，供水企業(yè)又將此費的收取轉嫁給了小區物業(yè)公司，物業(yè)管理公司再次成為“冤大頭”——小區有些業(yè)主由于這樣那樣的原因連物業(yè)費都沒(méi)上交，物業(yè)公司還得為他們承擔環(huán)境衛生服務(wù)費，否則自來(lái)水公司收不到小區的水費，最終的結果將會(huì )是整個(gè)小區停水，小區業(yè)主因此而遷怒于物業(yè)公司，加深雙方的對立與矛盾。

4、物業(yè)管理的法制建設滯后

物業(yè)管理在我國的興起也就是從近幾十年開(kāi)始的，國家出臺了的法規雖然填補了我國物業(yè)管理法律制度的空白，初步改變了我國物業(yè)管理無(wú)法可依的狀況，然而，與物業(yè)管理實(shí)踐對立法的要求相比，仍有相當差距。由于在許多方面都缺乏明確的法律規定，使得在管理中形成大量的矛盾與分歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛后也缺乏仲裁機構和處理規程。

5、主要原因：

觀(guān)念亟待轉變，物業(yè)管理推廣難

目前，入住新樓盤(pán)的居民都接受了物業(yè)管理的觀(guān)念，但城區老住宅多數是原機關(guān)和企事業(yè)單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統房屋管理體制，居民福利性思想濃。還有的是私房和前些年開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的零星商品房，一開(kāi)始就沒(méi)有物業(yè)管理。這些居民缺少物業(yè)管理意識，一時(shí)難以接受“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費方式。另外，相當一部分居民認為物業(yè)費是一筆額外的負擔。還有一部分城中村村民住進(jìn)了開(kāi)發(fā)后的還建房，由農民變成市民，但行為習慣沒(méi)有轉變過(guò)來(lái)，素質(zhì)沒(méi)有得到相應提升，認為物業(yè)管理可有可無(wú)。

建筑工程遺留問(wèn)題多，物業(yè)服務(wù)不到位

開(kāi)發(fā)商為了保證樓盤(pán)的銷(xiāo)售，往往夸大其詞，對物業(yè)小區設施設備做出不切實(shí)際的承諾。待業(yè)主入住后發(fā)現實(shí)際情況與開(kāi)發(fā)商宣傳相差甚遠，就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為發(fā)泄對象，拒繳或少繳物業(yè)服務(wù)費，以此作為挽回損失的手段。另外有些建筑工程遺留問(wèn)題多，直接造成物業(yè)服務(wù)先天不足，無(wú)法保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，導致物業(yè)服務(wù)收費難。例如，開(kāi)發(fā)項目分期開(kāi)工，造成業(yè)主一邊入住，開(kāi)發(fā)商一邊施工，居住小區不能實(shí)行封閉式管理，臟、亂、差現象時(shí)有發(fā)生。還有綠地面積不達標、停車(chē)場(chǎng)等公共設施不能正常投入使用等。

物業(yè)市場(chǎng)競爭不足，服務(wù)質(zhì)量提升難

雖然物業(yè)管理具有市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的特征，但由于我國物業(yè)管理起步較晚，市場(chǎng)發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場(chǎng)競爭機制，物業(yè)管理市場(chǎng)化程度仍然很低。絕大多數樓盤(pán)的物業(yè)管理仍遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的規則。商品房小區多由開(kāi)發(fā)商自己建或指定物業(yè)公司進(jìn)行管理，一些單位的物業(yè)由本單位后勤改制后的物業(yè)公司管理。由于競爭不足，導致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)意識和品牌意識，缺乏服務(wù)的積極性，無(wú)心提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤(pán)一家物業(yè)，無(wú)法形成規模，企業(yè)盈利能力較差，靠開(kāi)發(fā)商補貼。市場(chǎng)競爭不足，使物業(yè)公司缺乏提高服務(wù)質(zhì)量動(dòng)力，也難以形成規模效益，影響了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

第四章  解決方法

1、定期向業(yè)主公開(kāi)其服務(wù)內容及收費標準

物業(yè)管理服務(wù)收費實(shí)行明碼標價(jià)制度，經(jīng)批準可收取物業(yè)管理服務(wù)費的物業(yè)管理單位，應在物業(yè)管理小區醒目位置設置由價(jià)格部門(mén)統一印制的《物業(yè)管理服務(wù)收費價(jià)格表》，公布本單位經(jīng)價(jià)格確認的各項收費標準，主動(dòng)接受業(yè)主的查詢(xún)和監督。公開(kāi)物業(yè)管理的服務(wù)項目和標準，使業(yè)主對物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監督，提高了服務(wù)的透明度。在公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內容的具體實(shí)施過(guò)程中，可以把物業(yè)管理內容分為五大塊，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、養護維修、綠化服務(wù)、家政服務(wù)（無(wú)償部分）等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。在公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內容的同時(shí)，還必須公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)的標準。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才算是符合標準，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標準能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主的溝通。同時(shí)，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)標準，也可以有效監督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷彌補服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終要業(yè)主滿(mǎn)意。定期向業(yè)主公開(kāi)所收費用的支出情況，讓業(yè)主沒(méi)有抱怨，要做到賬目清晰不找任何借口向業(yè)主索要費用，做到費用合理支出與收繳。

2、完善法律制度、遵法守法、按制度辦事

提升物業(yè)管理法規的層次和效力，建立、健全物業(yè)管理法規體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關(guān)系（含主體的權利義務(wù)）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、監管體制和物業(yè)管理法的適用范圍等原則性?xún)热菁右悦鞔_規定。各有關(guān)部門(mén)要加強政策法規的協(xié)調，盡量摒棄狹隘的部門(mén)利益，避免法規之間的重復、沖突，以實(shí)現法規的體系化，促進(jìn)法與社會(huì )需求之間的和諧。

完善物業(yè)管理法規內容，做到內容與體系的協(xié)調。完善科學(xué)的物業(yè)管理市場(chǎng)準入制度，凈化市場(chǎng)競爭環(huán)境。應完善、細化《物業(yè)管理資質(zhì)管理試行辦法》，嚴格按照規定健全評定標準體系，做到以綜合實(shí)力來(lái)評定資質(zhì)等級。物管企業(yè)應做到：產(chǎn)權清晰且獨立、組織機構和內部管理制度科學(xué)合理、不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )造好的業(yè)績(jì)，促使那些由房管所、公房管理單位“翻牌”而來(lái)的物管企業(yè)盡快適應市場(chǎng)需求。放寬企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的條件。物業(yè)管理師微利行業(yè)，應走規�；�經(jīng)營(yíng)之路，但不能采取排擠的手段剝奪中小企業(yè)參與競爭的機會(huì )，事實(shí)上任何大企業(yè)都經(jīng)歷了一個(gè)從小到大的發(fā)展過(guò)程，應讓所有企業(yè)在同一起跑線(xiàn)上通過(guò)合法正當的手段去占領(lǐng)市場(chǎng)、壯大自己。應主要依靠市場(chǎng)競爭機制而不是行政手段來(lái)優(yōu)化物業(yè)管理資源配置。選聘或續聘物業(yè)管理企業(yè)應由管委會(huì )根據企業(yè)的資質(zhì)等級和競爭方案自主決定。在科學(xué)的物業(yè)管理市場(chǎng)準入制度的基礎上，物業(yè)管理部門(mén)運用經(jīng)濟、法律手段進(jìn)行監控，就可建立競爭有序的物業(yè)管理市場(chǎng)。

確定物業(yè)管理主體間的權利義務(wù)關(guān)系，建立健全約束機制。除了進(jìn)一步完善規范物管企業(yè)行為的法規，強化業(yè)主、業(yè)主（管理）委員會(huì )、主管部門(mén)對物管企業(yè)行為的監督制約外，應著(zhù)力建立對業(yè)主的行為規范體系。建立業(yè)主自律機制，應主要依靠具有權威性的組織機構——業(yè)主（管理）委員會(huì )和規劃性的文件——業(yè)主公約、入住公約等來(lái)實(shí)現。通過(guò)以上措施來(lái)促使每個(gè)業(yè)主積極參與管理，正確行使決策權、監督權、建議權、知情權，督促業(yè)主切實(shí)履行義務(wù)、服從管理，從而建立起權責明確、相互制約、合力共管的物業(yè)管理體制。

3、標新立異、增強服務(wù)內容使服務(wù)現代化

有償服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)機制有利于經(jīng)費的解決。參照國際慣例運作，改變過(guò)去僅僅局限于房屋維修的行政管理，而實(shí)行包括市政、環(huán)衛、治安、供水、供電、房屋保險等方面的全方位綜合管理；還根據用戶(hù)需要，進(jìn)行一些特殊服務(wù)，如幫助購買(mǎi)日用百貨、家電維修、家庭裝潢、末端物流等。這些管理是有償的，誰(shuí)收益誰(shuí)負責擔費用，通俗地講即“住戶(hù)出錢(qián)買(mǎi)方便，管理企業(yè)出力得報酬”。企業(yè)按“獨立核算、自負盈虧、自我運轉、自我發(fā)展”的管理體制建立和運作。這種采取多種經(jīng)營(yíng)、有償服務(wù)的“物業(yè)管理”，既解決了資金不足，又方便了居民生活，一舉兩得。同時(shí)，通過(guò)物業(yè)管理方法的推行，還可以在群眾中促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟觀(guān)念的形成，使群眾認識福利制“無(wú)償分配、無(wú)償服務(wù)”行勢的弊端，從而有利于人們思想觀(guān)念的更新和解放。

良好的物業(yè)管理有利于開(kāi)發(fā)商的樹(shù)立品牌。競爭機制是現代市場(chǎng)機制的基本要素之一。市場(chǎng)經(jīng)濟越發(fā)展，競爭越激烈，越能顯現出企業(yè)的素質(zhì)。通過(guò)競爭，生產(chǎn)要素得到合理流動(dòng)，形成動(dòng)態(tài)平衡，從而促使企業(yè)不斷改進(jìn)技術(shù)，加強管理，降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。市場(chǎng)競爭，又使消費者的地位日益上升。誰(shuí)贏(yíng)得消費者，誰(shuí)就贏(yíng)得了市場(chǎng)，就能產(chǎn)生效益。要想贏(yíng)得消費者的信賴(lài)，不是靠形式主義和應酬式的突擊表現，而是用物業(yè)管理的內容、質(zhì)量去贏(yíng)得商業(yè)信譽(yù)，從而提高物業(yè)價(jià)值及開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)。當前許多房地產(chǎn)公司建造的商品房滯銷(xiāo)。當房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)處在低谷時(shí)，優(yōu)良的物業(yè)管理可使人們心里建立起對企業(yè)的信任感，從而贏(yíng)得更多的消費者。

4、提高認識、更新觀(guān)念

長(cháng)期計劃經(jīng)濟體制的影響，居民已習慣于福利消費住房，強調享受權利，拒絕承擔義務(wù)，這種觀(guān)念必須改變。物業(yè)管理是一種服務(wù)，服務(wù)也是商品，也需要用貨幣進(jìn)行交換。物業(yè)管理公司是企業(yè)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)以盈利為目的，我們可以把利潤控制在最低限，但不能讓企業(yè)虧本經(jīng)營(yíng)。如果物業(yè)管理所需經(jīng)費長(cháng)期不能落實(shí)，那么物業(yè)管理企業(yè)難以為繼，對業(yè)主也不會(huì )有什么好處。因此只有居民提高物業(yè)管理的商品消費觀(guān)念，加之物業(yè)管理企業(yè)自生的努力和社會(huì )各方面的支持，才能使物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運作實(shí)現良性循環(huán)，健康、迅速的發(fā)展。

5、提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加強服務(wù)管理

從業(yè)人員應當具有高尚的職業(yè)道德，須遵紀守法，愛(ài)崗敬業(yè)，能依照政策和法律、法規，熱情、沉著(zhù)、耐心、細致的做好每一項工作，解決每個(gè)問(wèn)題。事業(yè)心強，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，把管理的物業(yè)當成人民財產(chǎn)，把自己所做的工作看成是最有意義的事業(yè)。專(zhuān)業(yè)化管理必然導致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊伍的培養。隨著(zhù)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化才能持證上崗。只有這些經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化系統培訓的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效的組織、協(xié)調和指揮各專(zhuān)業(yè)公司規范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬(wàn)戶(hù)信任、依賴(lài)的具有一定社會(huì )地位的整體行業(yè)。不斷吸納優(yōu)秀人才、建立系統化的人員培訓、學(xué)習、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項業(yè)務(wù)的操作程序、培訓教材等進(jìn)行系統化的、文字化的規范。

6、樹(shù)立“以人為本”  全心全意服務(wù)

提供“以人為本”的人性化服務(wù)，這是一種趨勢，更是一種挑戰，物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，顧客的滿(mǎn)意是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，這就要求物業(yè)公司：一方面要更新服務(wù)觀(guān)念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統化的人員培訓、學(xué)習制度；提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人力、物力和時(shí)間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰略、員工管理政策、服務(wù)方法各項業(yè)務(wù)的操作程序等進(jìn)行系統化的、文字化的規范。另一方面要創(chuàng )新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，市場(chǎng)迫使物業(yè)公司將管理的重點(diǎn)放在硬件管理上的同時(shí)，更要注重如何進(jìn)行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準的服務(wù)，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

欲真正提升物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)化的從業(yè)人員，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續改善其工作和績(jì)效，并能以超越顧客期望的方式滿(mǎn)足顧客的需要。物業(yè)管理企業(yè)的競爭，是企業(yè)品牌與文化的競爭。在物業(yè)管理招投標中，當多個(gè)物業(yè)管理公司角逐時(shí)，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實(shí)加強員工客戶(hù)服務(wù)意識，通過(guò)物業(yè)管理員工在其職責和非職責的范圍內以熱情周到的客戶(hù)服務(wù)奉獻給每個(gè)業(yè)主，體現自身高尚的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)和蘊含豐富的企業(yè)文化，弘揚“用心服務(wù)，業(yè)主第一”的客戶(hù)服務(wù)宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

對于自住型的高端社區居民來(lái)說(shuō)，非常重視物業(yè)體系完善程度，購買(mǎi)高端住宅的客戶(hù)主要集中在私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、外貿商、律師、醫生等專(zhuān)業(yè)人士。盡管地段是永恒不變的真理，但是隨著(zhù)外來(lái)地產(chǎn)大鱷紛紛進(jìn)入帶來(lái)品牌和品質(zhì)，人們開(kāi)始意識到高端住宅并非僅僅是地段。選擇第一位的是高端住宅的品牌，也就是開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的品牌，其次是小區環(huán)境，然后分別是地段區位、價(jià)格等。核心區域住宅項目向高端發(fā)展�；▓@洋房為主、低密度社區為特點(diǎn)的高檔住宅社區，將進(jìn)一步提高高端住宅產(chǎn)品的品質(zhì)。

其實(shí)，物業(yè)搞得好，對業(yè)主對物管公司來(lái)說(shuō)，是一筆雙贏(yíng)的買(mǎi)賣(mài)。一家好的物業(yè)公司，對房子的保值升值起到了不可忽視的作用。那些常年在各小區穿梭的二手房經(jīng)紀人最有感觸。有些小區在二手房市場(chǎng)上表現好，除了房子本身造得不錯，后期的物業(yè)管理也是很重要的加分點(diǎn)。好的物業(yè)管理，從大門(mén)口開(kāi)始就能讓你感受到不一般的氛圍。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節更是不容忽視�？蛻�(hù)服務(wù)是一劑潤滑劑，讓各部門(mén)在它的“潤滑”下順利運轉。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔負著(zhù)接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔負著(zhù)隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責任，因此客戶(hù)服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。

物業(yè)管理是隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化方式解決房地產(chǎn)后續管理的主要手段，越來(lái)越凸現其重要性，如今已經(jīng)成為人們在買(mǎi)房置業(yè)過(guò)程中最關(guān)心的因素。