編者按   物業(yè)工作涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨，如何從服務(wù)基礎管理入手，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，為城市建設做出積極貢獻，本報今天就集團副總楊佳林在實(shí)際工作中對強化服務(wù)基礎工作提出的具體落實(shí)思路和深刻體會(huì )予以摘登，以供大家交流借鑒。希望廣大員工積極參與熱烈討論，提高對加強服務(wù)基礎管理的認識，明確服務(wù)基礎對企業(yè)發(fā)展的必要性和重要性，增強敬業(yè)精神和工作責任感，使企業(yè)的服務(wù)基礎工作進(jìn)一步深化、扎實(shí)，企業(yè)管理更加走向制度化、規范化和科學(xué)化。

隨著(zhù)我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展日漸成熟，作為房地產(chǎn)產(chǎn)品后續服務(wù)階段的物業(yè)管理也如雨后青筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時(shí)不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。新世紀里，科技的提高、社會(huì )的發(fā)展，物業(yè)管理必須向著(zhù)規�；�、區域化、專(zhuān)業(yè)化、智能化的趨勢發(fā)展。在這樣的新形勢、新情況下，物業(yè)管理企業(yè)又將何去何從？

第一章  發(fā)展的新方向

我國物業(yè)管理企業(yè)是隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，人們對生活、工作環(huán)境的要求不斷提高，派生出的新興的服務(wù)性行業(yè)。其產(chǎn)生之初，僅僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續服務(wù)機構，相對房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商而言，它是一個(gè)終端服務(wù)單位，但對業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)本身而言，它永遠都是始端服務(wù)部門(mén)。作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業(yè)主將之作為提高自身整體生活水平的依據而對其報以厚望，開(kāi)發(fā)商以此作為自己樓盤(pán)的銷(xiāo)售亮點(diǎn)，政府主管部門(mén)又將之作為規范社區管理，提升城市形象的重要手段加以引導。進(jìn)入21世紀，我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的經(jīng)驗和理論積累之后，正從稚嫩走向成熟，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是作為物業(yè)管理最基礎的必備條件之一。

第二章  物業(yè)服務(wù)的特殊性

1、客戶(hù)特殊性

隨著(zhù)人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來(lái)越強。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內容不斷豐富；服務(wù)標準千差萬(wàn)別，具有自生性。

2、 服務(wù)和管理合二為一

沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結合得這樣緊，沒(méi)有好服務(wù)的物業(yè)管理不能稱(chēng)之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費問(wèn)題。對業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費就要享受相對應的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應該滿(mǎn)足業(yè)主的需求；對物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，收取的物業(yè)管理費必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。

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