3、服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會(huì )發(fā)生太大爭議；無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如電梯司機熱情服務(wù)和冷面對人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運行付出費用。對于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區分問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據物業(yè)收費情況對服務(wù)水平給出合理的定位，這是因為物業(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統一。

物業(yè)管理的對象不僅是客觀(guān)存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運自行車(chē)，但現在騎自行車(chē)的人較多，讓業(yè)主搬著(zhù)自行車(chē)上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來(lái)裝運自行車(chē)將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì )產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì )進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強烈，為了滿(mǎn)足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì )有一部分人不履行交費義務(wù)。

其實(shí)，服務(wù)對象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機遇，物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分體現在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會(huì )有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標，兩者缺一不可。

4、服務(wù)標準難于落實(shí)

政府規定統一的服務(wù)標準對于一些新小區可能很好落實(shí)，但對于一些老小區就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多承諾，導致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應千差萬(wàn)別的住戶(hù)需求。實(shí)際上，有很多小區服務(wù)標準和收費標準一樣，具有自生性：是由住戶(hù)產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項目的立項。政府應該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權和自治權，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標準。

相對于私人空間的擴大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區空間，應該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng )造性�？梢�(jiàn)，物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對于有形管理，可以量化小區常規性的工作，應當有個(gè)確切的標準；對于無(wú)形的服務(wù)，則應該市場(chǎng)化、多元化。

第三章  存在問(wèn)題

物業(yè)管理包括常規客戶(hù)服務(wù)、專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)和委托特約客戶(hù)服務(wù)等方面的內容。目前，許多城市社區物業(yè)管理以常規客戶(hù)服務(wù)為主，一些資質(zhì)級別高的物業(yè)管理公司除了常規客戶(hù)服務(wù)外，也注重開(kāi)展專(zhuān)項客戶(hù)服務(wù)和承接一些委托特約客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶(hù)服務(wù)出現了下面幾個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性問(wèn)題。

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